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職場新鮮誌

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職場觀點

什麼是客戶成功經理?讓CRM龍頭市值翻增16倍,客戶成功與客戶服務差在哪?

「客戶成功經理」近年名列台灣十大熱門職務。圖片來源:Unsplash_cheers雜誌提供 「客戶成功經理」近年名列台灣十大熱門職務。圖片來源:Unsplash_cheers雜誌提供

「客戶成功經理」近年名列台灣十大熱門職務,平均月薪可達5.7萬元,全球CRM(客戶關係管理)雲端系統商Salesforce,更靠著「客戶成功部門」,10年內市值翻增16倍、並造就23%的市占率。想成為關鍵人才,三大職能看過來!

客戶成功經理做什麼?需要具備的關鍵能力有哪些?
1.「客戶服務」是為了解決客戶問題,「客戶成功」做的則是洞察客戶需求、為下次購買提供更合適的服務組合與建議。
2.一個好的客戶成功經理,職能橫跨「產品經理」、「市場營銷經理」、「數據分析師」。
3.若想要勝任客戶成功經理,必須具備以下3種關鍵能力:客戶關係管理、向上銷售能力、主動解決問題。

「客戶成功經理」近年來成為台灣新興十大熱門職務之一,根據104玩數據公布「2021年十大新興熱門職務」,從2016到2021年之間相關職缺增幅就成長近9倍,平均月薪也有5萬7000元。

這個新興職務,一言以蔽之,如果過去消費者對客服的認知,是提供售後服務的電話專員;那麼「客戶成功經理」的角色就類似一位引導者,在顧客執行購買指令後,隨時關注其使用經驗,蒐集反饋,並為下一次購買提供更好的組合與建議。

「客戶成功經理」近年來成為台灣新興十大熱門職務之一,根據104玩數據公布「2021年十大新興熱門職務」,從2016到2021年之間相關職缺增幅就成長近9倍,平均月薪也有5萬7000元。

這個新興職務,一言以蔽之,如果過去消費者對客服的認知,是提供售後服務的電話專員;那麼「客戶成功經理」的角色就類似一位引導者,在顧客執行購買指令後,隨時關注其使用經驗,蒐集反饋,並為下一次購買提供更好的組合與建議。

專注使用者經驗,為客戶帶來成功

也因此,在職能上,客戶成功經理負責蒐集客戶的使用經驗、解決根源問題,透過數據資料庫提供諮詢建議,並且為客戶量身定做客製化的解決方案;對公司內部,客戶成功經理要整理客戶的反饋作為產品部門更新、優化工具的指標,並為下一次的續訂,提供更符合客戶需求的產品組合方案,為合約訂單增加價值與效益。

一個好的的客戶成功經理,必須要像產品經理一般,對自家產品、系統流程以及可預見操作障礙瞭若指掌,能解決前端系統痛點問題;也要像市場營銷經理一樣,有敏銳的市場嗅覺、了解最新趨勢,預知客戶可能需要的新功能;更要像數據分析師一樣,提供客戶可靠的大數據資訊!

總之,客戶成功經理與客服(或稱為客戶支援)的主要差別在於,客服經理難以從根本上解決客戶詢問的類似問題,但客戶成功經理會洞察出客戶問題背後的根源,幫助客戶不在同一個問題裡繞圈、走冤枉路。也因此比起客服,客戶成功經理多了主動性、預測性、分析性;比起業務,客戶成功經理更以客戶需求為導向,不只希望客戶「一次性」擁有產品,而是希望客戶能「持續性」的使用該服務。

一個好的的客戶成功經理,必須要像產品經理一般,對自家產品、系統流程以及可預見操作障礙瞭若指掌,能解決前端系統痛點問題;也要像市場營銷經理一樣,有敏銳的市場嗅覺、了解最新趨勢,預知客戶可能需要的新功能;更要像數據分析師一樣,提供客戶可靠的大數據資訊!

總之,客戶成功經理與客服(或稱為客戶支援)的主要差別在於,客服經理難以從根本上解決客戶詢問的類似問題,但客戶成功經理會洞察出客戶問題背後的根源,幫助客戶不在同一個問題裡繞圈、走冤枉路。也因此比起客服,客戶成功經理多了主動性、預測性、分析性;比起業務,客戶成功經理更以客戶需求為導向,不只希望客戶「一次性」擁有產品,而是希望客戶能「持續性」的使用該服務。

客戶成功經理的 3個關鍵能力

因此,若想要勝任客戶成功經理,必須具備以下3種關鍵能力:

1.客戶關係管理
將客戶依照年費貢獻度分為高接觸、低接觸與科技接觸三類型,透過不同的聯繫方式,維持與客戶良好的互動。
針對高接觸型客戶,客戶成長經理可增加實體接觸頻率,包括事先安排的月會、現場訪視、經常性的健康檢查…等行程,傾聽客戶需求,並準確提供給銷售業務、產品部門人員,一一履行回報每個對客戶的需求與承諾。如同《絕對續訂》作者、Gainsight執行長尼克·梅塔強調的,客戶成功學就是「由上而下、全公司一心的承諾。」

2.向上銷售能力
除了幫助客戶成功,客戶成功經理也要讓自家公司成功、帶來更多收益。《絕對續訂》一書作者認為,客戶成功經理具備與業務主任相近的技能,只是更傾向為客戶服務、而非談成交易。當客戶成功經理按照客戶的需求,協助導入新的續約升級方案,或者因客戶滿意的使用經驗,又介紹他人、為公司帶來其他客源,產生了第二階收益(Second-order revenue),就是客戶成功學帶來的成果。

3.主動解決問題
客戶成功經理要能主動發掘問題、解決問題,評斷哪些問題可以透過一通電話解決,哪些狀況則需要跨部門協調。若是同仁在銷售時,給予客戶錯誤的期待,則必須針對銷售修正話術、提供客戶補償方案。
客戶成功經理也必須敏銳可能出現的警訊,隨時監控客戶滿意狀況,在問題發生前提供解決方案。並搭配數據資料,當客戶的使用頻率下降、來電客服頻率變多,就要警覺其不滿與建議,適時做出對應及調整。
如同麥肯錫管理顧問公司(McKinsey)的論點:「客戶成功學2.0是企業成長的引擎。」成為未來的關鍵人才,現在就預備自己,擁有客戶成功經理的三大指標能力,為職涯與薪水加值。

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