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職場新鮮誌

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職場充電

疫情中的危機,就是轉機

采實文化提供

COVID-19疫情已影響全世界超過兩年,隨著變種病毒株的不斷演化、各國防疫措施的不同,想要全球清零已是「不可能的任務」,越來越多國家思考與病毒共存,進入疫後新時代。

經過這兩年,就算打了疫苗、把病毒當作流感,「勤洗手、戴口罩、保持社交距離」都已經成為你我的日常。甚至許多居家辦公、零接觸購物的習慣一旦形成,就難再重拾過往。

原田曜平、小祝譽士夫這兩位日本行銷大師,觀察到許多企業與其等待疫情結束,反而顛覆以往的商業模式,順勢轉型,創造不少商機,獲利逆勢成長。因此他們從全球18個國家、7大領域中選出69個在疫情中成功的獲利典範,創作《疫後大商機》一書,提供給正面臨產業轉型與尋求生存之道的組織與個人參考。

從第177期開始,《看》雜誌編輯部與多家出版社合作,為讀者精選好書,經授權後以小篇文章形式,供讀者吸收好書精華。本期《看》雜誌與采實文化合作,挑選《疫後大商機》一書中兩個案例與讀者共享,以下內容摘自原書。

疫情衝擊下的疫後新時代,如何產業轉型,刻不容緩。Adobe Stock_看雜誌提供 疫情衝擊下的疫後新時代,如何產業轉型,刻不容緩。Adobe Stock_看雜誌提供

案例1:哈拉電商

現象:多人共享線上購物樂趣

不能外出的時候,要怎麼做才能獲得跟朋友一起逛街的樂趣?實現這個心願的是美國Squadded Shopping Party公司,讓消費者可以在英國品牌ASOS、Boohoo和Missguided等的電商網站上,以群組的方式享受購物樂趣。

目標鎖定15∼25歲的Z世代,在歐美以群組方式使用的線上服務不斷增加,例如,可以和好友一同欣賞數位內容的「網飛派對功能」(Netflix Party)和Instagram 的Co-Watching功能等,這樣的服務也逐漸擴及線上購物。

這項服務實際上是以谷歌的add-on擴充功能的方式,實驗性提供。上線後寄送通知邀請朋友一起聊天,就可一起逛電商平台上的各種商品,彼此交換意見或閒聊,也有共享購物清單的功能,對於喜歡的商品還有投票系統,讓大家來決定是「很適合」還是「不要買比較好」。

分析:限時互動的聊天功能,受到年輕人歡迎

在實體店面挑選衣服時,衣服穿起來到底適不適合?當場聽取朋友真實的意見,對年輕女生來說,是做決定的重要關鍵,但以往的電商平台,缺少了這個要素。因為疫情的關係,在實體店面購物變得困難,對此感到傷腦筋的女性想必不少,因此,邊用聊天功能交換意見邊購物的這項服務,讓Z世代的年輕人趨之若鶩。

哈拉電商
發現新商機!

現今,服飾、雜貨和生活用品等各項商品,都能在網路購買,下一步應該思考的是,如何讓購物體驗接近真實。特別對女性來說,購物是一種交流情感的方式,和朋友的閒聊是不可或缺的,突破盲點解決了這項問題的Squadded Shopping Party公司,讓電商平台的網路商店成為聚會的場所,實現女性所追求的購物體驗。

日本的年輕世代, 在疫情期間消費金額並沒有減少太多,尤其對服飾的興趣和消費,比上一世代來得大。從Squadded Shopping Party獲取靈感,推出以往網路商店沒有的「聊天功能」,會是有效的方案。

像這樣兼具方便性與防疫安全,又可提供購物本身的娛樂性,以及和親朋好友相處體驗價值的「混合型購物」,會成為今後的主流。

案例2:包場購物

現象:細緻的待客服務,讓客單價大幅提升

在荷蘭,當多數的時裝店因新冠肺炎疫情而自主停業時,作為應變方案,推出「私人購物」的店家受到矚目。只要顧客獨自依照網上預約的時間到店裡,在入口處戴上店員給的簡易手套(店員也會戴,當時在荷蘭沒規定戴口罩),就可以包場,獨自在規定的時間內(20∼60分鐘)享受購物。

廣受年輕女性喜愛的人氣首飾時尚品牌My Jewellery及精品品牌De LingerieBoetiek就導入了這項服務。De LingerieBoetiek為了預防感染,還準備了塑膠隔板,隔著隔板測量顧客的尺寸。

在英國西田大型購物中心(Westfield)內的約翰路易斯百貨公司(John Lewis & Partners),曾有僅靠6位頂級個人造型師團隊,憑藉私人購物的服務,就交出占整個購物中心業績20%的亮眼成績。成功的重要原因,是因為這6位個人造型師中,有色彩顧問、穿搭顧問等,囊括不同專長。為了保持社交距離,人與人間的距離必須比以前遠,因此也將試穿間拓寬了,雖然每次能接待的顧客數變少了,但能針對每位顧客給予專屬穿搭建議,提供細緻的待客服務,反而發揮了良好效果,讓客單價大幅提升。英國有調查顯示,實體店鋪的購物決策,70%都是在試穿間這個獨立空間裡決定的。

分析:提升顧客滿意度,重質不重量

因為新冠肺炎疫情,藉由集客來增加顧客數的策略變得窒礙難行,作為替代方案,改對每位顧客提供體貼入微的待客服務,來提高客單價。荷蘭的商店推出包場購物的服務,在避免消費者彼此接觸的同時,也提供了夢幻般的體驗;在英國的案例中,則是派出各領域的專家來接待顧客,以高附加價值的服務來款待。不論是哪一種,目標都是要提升顧客滿意度,藉此提高消費數量與金額。

包場購物
發現新商機!
私人購物的服務從以前就有,但都是百貨公司或信用卡公司作為VIP服務提供給頂級顧客。不過,實體商店因網路商店增加而受到威脅的情況下,私人購物有可能作為購物的新形式,在疫後變成一般服務。

另外,不一定要到包場的程度,但嘗試提升待客技巧及接待內容,會是有效的方法,例如,像英國提供寬廣的試穿間加強個人式服務,會成為附加價值,變成顧客想去實體店的動機。也就是說,如何提升只有實體商店才能提供的體驗價值,對百貨公司和時裝店來說,是重要的關鍵。

(以上節選自《疫後大商機》第2章〈超購物商機:零接觸的購物體驗〉第80頁~第85頁)

疫後大商機 疫後大商機

書名:疫後大商機:7大領域×18國先例×69項嶄新變革的獲利模式大全

作者:原田曜平、小祝譽士夫
譯者:楊孟芳
出版社:采實文化
類別:趨勢商機、商業經營
出版日期:2022年2月24日

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