• 活動時間:108年12月7日(六)10:30 ~16:00
活動地點:臺北車站1樓售票大廳

職場新鮮誌

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職場觀點

小型電商如何因應LINE@漲價?

文:李唐峰、曾允盈
「得來素」全台有20家實體店面,創辦人關登元透過網路如臉書廣告、官網會員,以及LINE@等工具,收集顧客資料並持續接觸到消費者;擁有二萬三千多會員的天泉草本,用LINE@經營已經購買過的舊客,持續提供優惠訊息。他們將如何因應新版本LINE@2.0?

全台擁有20家實體店面的蔬食早午餐連鎖餐飲「得來素」,不僅透過網路幫實體店導流量,成功整合線上、線下,共同創辦人關登元更重視CRM(顧客關係管理)。他曾經在《看》雜誌189期封面故事受訪中表示,實體餐飲店非常難收集顧客資料,除非比較大的品牌有會員系統,「不可能買個早餐還要客人填個人資料。」

於是,他透過網路,如臉書廣告、官網會員,以及LINE@等工具,收集顧客資料並持續接觸到消費者。關登元當時強力推薦:「其中最適合、一定要用的是LINE@。」

得來素創辦人關登元重視顧客關係管理,認為實體店收集顧客名單最好用的還是Line@。 得來素創辦人關登元重視顧客關係管理,認為實體店收集顧客名單最好用的還是Line@。

得來素:兩策略因應LINE@調漲

但今年LINE@發訊費用計價方式調整後,也對關登元帶來挑戰。他坦言:「這對全台灣影響都滿大。」得來素決定採取兩個方式因應。

第一,控制LINE@人數與發訊數量。由於每一家得來素實體店都有一個專屬的LINE@帳號,費用調整後的中流量方案是月費800元、每月免費4,000則訊息。關登元認為這個方案頗為適合得來素。但他也必須開始控制LINE@的人數,「過去我會透過網路引導潛在顧客加入我們的LINE@,但現在開始我不能這樣做。我告訴我的店家,只有實際到店消費的客人才邀請他加入,這會讓我們的LINE@精準一點,就是真正的老顧客經營。」

關登元表示,以得來素一間早午餐店來說,人數如果控制在1,000人,也就是有1,000個老顧客,其實就可穩健經營了。他計算:「人數1,000人,每週發一則活動或優惠訊息,一個月共發4則,其實正好是免費4,000則的數量。」

第二,用機器人串API,做標籤分眾經營。這次LINE@調整費用後,API串接功能全部開放使用,所以得來素也會找機器人開發商與LINE串接。當串接之後,機器人可以做標籤,將顧客分眾經營、分眾推播。此外也可以人工貼標籤,比方在進行客服的時候,發現消費者這次有購買水餃,就可貼一個「水餃」標,之後要推水餃的優惠訊息時,就可以推給這群人。

除了以上兩個做法外,關登元也在多方研究CRM系統,讓寄簡訊、寄電子報等方式也可以做到為老顧客做精準的自動貼標。此外,得來素有使用第三方App點餐系統,會員下載App註冊後,可以線上點餐。透過該系統,得來素也可以對會員進行App免費推播,這也是值得餐飲實體店參考的做法。

對於餐飲實體店來說,關登元還是認為LINE@有其幫助,「你只要確保成員是老客人,做好老顧客經營,就算你超過免費則數,只要能花時間做好內容經營,能比過去更精準、更有效提升回購的話,還是可以做。」

陳睿笙重視顧客服務,持續使用LINE@經營舊客。 陳睿笙重視顧客服務,持續使用LINE@經營舊客。

天泉草本:精準推播優惠資訊

2015年創辦「天泉草本」保健飲品、2017年成立「淨淨剋菌液」抗菌產品的陳睿笙,十分注重用良好的客服經營顧客關係,也擅長使用LINE@經營顧客。天泉草本官方的「認證帳號」,會員人數多達二萬三千多人,「淨淨剋菌液」則有5,700人的一般帳號。顧客結帳之後,網頁會跳出感謝頁面,邀請顧客加入官方LINE@,因此LINE@全部都是購買過的舊客。

天泉草本和淨淨原本就不完全依賴LINE@作為主要的行銷管道,也很少推播訊息,而是使用臉書社團針對已經消費兩次以上、達到某個金額的VIP客戶,進行不同互動、優惠券的發放。

由於通常有優惠訊息才會推播,因此面對今年LINE@發訊費用計價方式調整,成本上差異不多,陳睿笙認為基本上對其影響不大。而新版本推出的標籤化新功能,對本來就用來經營老客戶的天泉草本而言一樣影響不大。

對陳睿笙而言,LINE@的使用情境比較有親切感,黏著度也較高,而且用戶年齡層偏高,客單價也比較高,偶爾推出專屬的優惠,轉換率不低。他因此認為LINE@還是相當精準且划算的廣告方式。

另外,天泉草本和淨淨兩家公司偶爾也用Email推播,臉書的聊天機器人目前則是用在輔助客服的階段。

陳睿笙認為,LINE@費率調整影響最大的應該是媒體類、內容型的帳號。因為媒體群發無法從消費者身上賺錢,每一次群發都是支出,推播成本會變高。由於沒有即時的轉換率,媒體必須更篩選、精化其內容。

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