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職場新鮮誌

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職場觀點

「框」出美好的人際關係

誰說好的溝通一定要甜言蜜語呢? 真情真意,一樣可以帶來情投意合。
將對方的話重新加框,選對框框,就可以締造很好的溝通效果
撰文◎林裕峯 

      有句話說:「見人說人話,見鬼說鬼話」。當聽到這樣的形容,一般人的聯想是這人可能油腔滑調,講話不真誠。然而,在現實生活裡,特別是在職場上,這種轉換話語的方式,卻是必要的,甚至是種職場禮貌。
      好比一個賣場老闆娘,看到一個身材窈窕的女子進來,挑了件蕾絲洋裝,老闆娘讚不絕口:「小姐,妳真是好眼光,這件衣服剛好可以襯托你的身材,就像天生為妳設計一般。」稍後,又進來一個身材比較有份量的中年婦人,她剛巧也挑了同款衣服,老闆娘再次讚不絕口:「小姐,妳真是好眼光,這件衣服的設計剛好凸顯妳的氣質,讓妳在眾人面前更優雅。」
  稍後店內沒客人了,助理工讀生笑說:「老闆娘,妳也太會說話了,把客人騙得團團轉。」此時老闆娘正色地說:「這位同學,我絕對沒有『騙』客人,我只是針對不同的對象,用不同的角度來呈現一個事實而已。」

不同角度看事情 結果也不同 

  的確,這世界沒有什麼絕對的是或非,如果一個人與他人溝通時只能用一種觀點,那也就太侷限了。就好比,一顆水蜜桃,你可以說這是甜美好吃的水果,也可以說太甜可能對身體不好,端看你是從美食觀點、或是健康角度出發。
    這裡所謂的「角度」,就是一種框框。如果我們與人溝通的時候,選對框框,就可以締造很好的溝通效果。請注意,框框可以改變看事情的觀點,卻沒有改變事情的本質,所以它不是說謊。就像我們可以用不同顏色的濾鏡看世界,世界本身沒有變,是我們看的方式變了。但適當的框框,卻可以有助人與人間的交流,甚至幫助他人。
      例如某天簡報後,剛上台簡報的小瑩明顯情緒低落,低著頭悶不吭聲地走著。身為主管的阿泰,便過去安慰她。小瑩用泫然欲泣的聲音說:「我覺得自己真沒用,剛才簡報的時候一再緊張到說錯話,甚至還有點忘詞,客戶應該留不住了。」阿泰笑著說:「不,剛好相反耶!客戶普遍覺得妳很真誠,自然不造作,也因此認為我們公司是家真誠的公司,他們已經決定下訂單了。」
      當然,其實這家客戶早就願意下訂單了,簡報只是一個流程。但當主管這樣安慰小瑩,讓她心情更好,第二天她就能更有士氣地為公司打拚了。

框出你的主導權 打造好人緣

      在日常生活中,我們身邊一定有不同個性的人,碰到不同事件,有時候他們是處在沮喪狀態,有時候是處在生氣的狀態,更有時候是處在和你對立的狀態。在應對進退時,我們如果順著對方的情緒走,那就變成不好的發展。往往我們必須抓回溝通主導權,才能改變情勢。這時候,重新加框法,就是一種很有用的修辭工具。重新加框,顧名思義,就是將對方的話,用新的框框來看待,也就是說你要用新的方式來「重新詮釋」對方的話。
     其實我們日常生活也常用,只不過我們經常是用錯誤的方式來呈現。舉例來說,夫妻吵架,為何經常小事變成大事,甚至要鬧離婚?探究根本,往往可能一開始只是像牙膏沒放好、衣服亂扔這類小事,但吵架時,彼此會刻意用「負面框框」來框住對方的話。畢竟,每件事一定都可以找到負面的角度!
      言語的力量很大,當然我們無法限定對方可以說什麼,但我們可以做的,就是重新來框框這句話。話語的權限在他,但框框的操作權在你,而往往一件事的成敗,是取決於框框者,而非原始發話者。想想,職場中誰是發話者?可能是脾氣暴躁的老闆,可能是動不動就哭的女職員。他們可以是主角,然後大家一起不愉快,你也可以搶回主導權,最後皆大歡喜。善用你的框框,打造你的職場好人緣!

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