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職場新鮮誌

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職場觀點

善於傾聽 從小助理到CEO

投入UPS至今已24年,畢中偉一路上面臨許多難關及挑戰,體認只要集結眾人之力,就能完成任何事。服務客戶時,他認為必須將心比心,才能提供更完善的感受。
撰文◎劉紋豪

  「我從小就嚮往當空軍,覺得飛行員開著飛機從天空呼嘯而過很帥,後來陰錯陽差下沒當成。」UPS台灣分公司總經理畢中偉咯咯地笑著。雖然小時候志願未能實現,後來想進入航空公司的願望也沒有達成,但現在的工作還是與飛機有所關連,也就是競爭激烈的國際快遞業。

眾志成城 接受挑戰達成目標
  畢中偉加入UPS已24年,從一開始最基層的機場部助理做起,如今身為UPS台灣分公司總經理。在這不算短的職涯中,他歷經許多不同職位磨練,其中更調至中國任職,在2008年被擢升為中國區空運營運資深經理,負責擴建中的UPS中國上海浦東機場轉運中心之營運業務,並接下在中國深圳籌建亞太轉運中心的任務。
      他說道,深圳的亞太轉運中心是在2008年開始計畫,2009年整個籌辦完成,2010年2月8日正式開幕,「2010~2015年這6年讓我很難忘,因為在那裡的挑戰實在非常大!」畢中偉說。
     畢中偉回憶,當時協助主持亞太轉運中心,一開始面對許多艱困挑戰,有95%的員工是到深圳當地才雇用的,有些甚至連飛機都沒搭乘過!員工一方面缺乏經驗,另一方面,連培訓時間也只有短短3個月。除了人員的專業不足,如何讓貨運能準時送達,也成為他巨大的壓力來源。
     他描述,開幕的第一天有七架飛機要起降,有上萬件貨物須處理,原本最後一班飛機應該在4:45分起飛,結果弄到5:30還沒起飛,無法準時送達,導致貨物服務都失敗。
     就這樣苦撐了好幾個月,在大家的共同努力下,終於在6月4日,達到飛機準時起飛的目標。
     此次難忘的經驗,讓他更認同UPS創辦人於1957年講過的一句話,「有決心的人在一起努力,可以成就任何事情」,即使是身處於充滿問號及不肯定的氛圍中,只要有決心、肯努力,就能安然度過困境。 

傾聽客戶聲音 解決問題並超越需求
      而國際快遞業,除了讓貨物快速及準時送達外,如何做好客戶服務也相當重要。畢中偉從深圳回台灣後,一個月會花1~2天時間,專門去拜訪大小客戶,因為他認為既然身為總經理及決策者,就必須要傾聽和瞭解客戶的聲音和想法,「UPS從來沒有賣過任何實體的東西,服務賣的是消費者的感受和體驗,而這感受是來自於服務者的心態,是否能做到『將心比心』。」
     「將心比心」這四個字,是從一個客戶口中說出的。畢中偉有次和同事一起去拜訪某個客戶,讓他印象特別深刻的是,這個客戶將她對公司的建議,寫滿了整整兩頁活頁紙。
      因為客戶耳朵聽不到,所以全程是用手機輸入方式和她溝通,在總共2小時的對答中,畢中偉得到許多對公司的建議,也允諾會在一定時間內改善。
      當問題大致得到解決後,他又回去找那位客戶,並詢問她心目中最期待的快遞業者形象,她回答:「希望你們所有的同事,每個人都懂得將心比心。」
      起初,畢中偉並不明白「將心比心」真正意義,後來才頓悟,就是要把客戶的每一件貨,當成自己的貨來寄送,把客戶的每個難題,都當成是自己的難題。他進一步說明,滿足客戶的需求是最基本的,更要做到的是:超越客戶的需求。
      所以他希望當員工在做一件事或下決定時,永遠要將顧客放在第一位,把UPS公司放在第二位,第三位才是從亞太地區到個人部門,最後才是自己,「通常客人在做最後決定時,都會思考這家公司對我好不好。如果這些優先順序不能做到的話,我覺得客戶會愈來愈少,績效會愈來愈差,」畢中偉剴切說道。

不懂就問 時刻保持學習動力
     對於人才培育,畢中偉認為幹部應該都要在不同崗位歷練過,看事情的角度就會更宏觀、格局才會夠大,處理事情時自然會考慮得更多、更深遠,客戶服務才能更為周全。
     他強調,即使一開始處於陌生環境,遇到不懂的事,只要敢於發問,從實際做中學習,自然會有所有成長。
     畢中偉以自己為例,他於2016年5月接任UPS台灣分公司總經理,自承當時面對不小壓力及挑戰。一來他在深圳轉運中心時,並未設置Market及BD(業務)兩個部門,所以一回到台灣,對這兩塊的經驗是相當空白的;二來,台灣分公司規模較大,還是有許多東西需要重新適應。
     所以,儘管有很多東西需要學習,在業務方面也有許多事務不夠熟悉,但只要不明白的地方,他就會向同事請教;也因為如此,讓他在商務、行銷、綜合管理上的能力有所增進,也愈來愈有自信。
     展望未來,除了更優化對客戶的服務,對工作始終保持熱情的他,想要做更多事情,追求更大的成就感,「1994年4月UPS飛機首航,經由朋友推薦進入UPS,從一開始的完全陌生,到現在如此熱愛,至今已24年了,我還想持續,想把事業結束在UPS。」畢中偉感性地說道,期待在事業上能再次超越自己。

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