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職場新鮮誌

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焦點人物

建立情感帳戶,人脈串人脈

作者/鄭珮淇

業務生涯要可長可久,平常的養客功夫不可少。優秀的業務員善於將人脈變活水,因此不論世道好壞,他們總有充足的客戶資源,挺過景氣循環的不確定風險,讓業績永續長紅。

56歲的王人美,是美商如新(NU SKIN)五百萬美元名人暨12屆寰宇領袖,也是南台灣表現最突出的直銷商,與團隊創造年營業額上億台幣的成績。她1993年加入,2003年晉升為百萬美元名人,2013年再躍升為五百萬美元名人,被稱為「NU SKIN南霸天」。王人美和團隊締造的傲人業績,不論在如新台灣乃至於大中華區,都是代表性的指標。

回溯23年前加入NU SKIN時,王人美只是平凡的家庭主婦,經濟負擔沉重卻已離開職場多年。挺著孕肚、抱著3歲稚兒,她沒有悲觀的權力,對於陌生的業務工作,王人美在現實壓力下,不得不從零開始。

過去連微笑都不太熟練的她,對著鏡子強迫練習,一開始自己也覺得假,「但久了就內化,然後變成真的了,」王人美打趣地形容。她從獨來獨往、凡事自掃門前雪的主婦,重新學習對人付出關心、建立信任,對象除了原本陌生的街坊鄰居,也包括在她底下愈來愈壯大的業務團隊。

客戶管理:分眾經營,建立「情感帳戶」

王人美和團隊約服務8,000~10,000名客戶,除了善用公司的顧客管理系統,她十分著重分層管理,依客戶屬性,分為直接消費者、具擴散潛力的消費者,以及團隊幹部服務的名單等3大類,進行分眾經營。

其中,從面對直接消費者的經營心法,可一窺她的服務管理架構。雖然王人美的團隊組織龐大,但她個人仍維持服務20~30名客戶的習慣。她強調,一個人無法應付成千上萬人的需求,但絕對能一天服務好一名客戶,一個月後剛好能將客戶走完一輪。「我希望做到像客戶的生活導師,舉凡保養彩妝、營養保健、居家生活領域,我都能提供諮詢建議,」王人美解釋。

她認為,管理數十位客戶並不困難,「每天的動作重複而簡單,也看得到成果,我便能夠維繫高品質的客服水準,」她懇切地說明。王人美將這套模式應用在整個團隊上,要求每個人的服務品質都要到位,一旦分工力量發揮到極致,就能將龐大的團隊服務名單,達到最有效率的品管經營。

至於具擴散潛力的消費者,雖然並非直接成為王人美的下線,但屬於喜愛分享的族群。只要對方的使用者經驗佳,絕對是開發客戶活水的潛力股,能發揮口碑行銷威力,因此也是她著力甚深的經營客群。

「只要一個人介紹5個朋友,這5人再分別介紹5個朋友,我的人脈就永不枯竭。」至於朋友怎麼交?她指出,要有意識地建立「情感帳戶」,不斷累積、培養信任,才能有長期交流。

對於帶領團隊不遺餘力的王人美,親力親為地推出30人的小班制教育訓練,10多年來始終不輟。與其單打獨鬥,不如趕快培養出更多「王人美」,毫不藏私,也是她的「養客」效應能如指數分裂般快速擴充的原因。「60人中一定能找出一個『將才』,就能複製我的成功模式,再靠人脈催生出更多人脈,」王人美表示。

服務升級:陪客戶長大,依各階段調整需求

許多超過20年的老客戶,王人美均參與她們從單身到結婚生子、為人母的各個人生階段,她的服務對象也從一個人轉型為一個家庭,內容從個人彩妝保養,進階到一家人的民生保健用品。王人美從不擔心客源斷炊,「因為需求缺口不斷在擴大,人脈甚至能延伸到配偶的家族呢,」腦筋靈活的她笑著表示。

另方面,客戶來來去去是常態,她也坦言,難免遇到客戶因各種考量而緊縮預算、甚至無故撤單。但她保持平常心,既不陷入挫敗情緒,也鮮少勉強或刻意跟進離開的客人,因為此舉反而會嚇跑客戶,更難挽回頹勢。

王人美寧可把心力投注在提升服務及平日養客,讓「服務價值」成為顧客衡量價格取捨時的勝出關鍵,那麼曾經流失的客戶日後再回流,並非不可能。何況,「你不會一直原地踏步,」王人美提醒,因社群口碑所培養的隱形人脈,會慢慢地反饋給新客戶,只要新客源穩定加入,她並不擔心有人中途退場。

事實上,王人美傲人的事業版圖,就是這麼開枝散葉。除了團隊在台灣服務近萬名客戶之外,她在泰國也有超過1,000名客戶,透過一雙兒女在海外求學的人脈,陸續打開港澳、越南等市場,納入王人美的事業大平台。

「你看得出來我今年56歲嗎?」王人美自信地笑著說,產品會說話,自己就是自家品牌的形象大使,「讓產品在我們身上做見證,吸引別人的注目和好奇,自然會產生影響力。」

所以回歸基本面,業務要能抓到公司產品的優勢,真心認同,才能推薦客戶。王人美認為,讓對方看到、聽到、感覺到,被自己的使用者體驗說服,他才會留下來成為長期客戶。

平常總是笑臉迎人,王人美所到之處,爽朗的笑聲常充滿整個場子。而當她屢次登上表揚業績的2萬人舞台,就搖身一變成為激勵人心的氣場女王。晉升NU SKIN五百萬美元名人,意味著王人美透過NU SKIN直銷事業已賺取累積報酬超過500萬美元(約新台幣1.5億元),她卻謙虛地表示,「我從不覺得自己是頂尖業務,我只是在服務大家;我也不覺得業績暴漲,只是底下培養的人愈來愈多。」

王人美只想專心扮演好自己的角色,而所謂的成就,不過就是最後水到渠成。

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王人美
NU SKIN直銷商、五百萬美元名人暨12屆寰宇領袖
年營業額破億元,有「NU SKIN南霸天」之稱。

※Cheers雜誌授權刊載,未經同意禁止轉載。第 199 期 封面故事 | 出版日期:2017/04

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